Сопровождение

Минимальной задачей сопровождения эксплуатируемого программного обеспечения (ПО) является сохранение его потребительских качеств на уровне, зафиксированном при его внедрении в промышленную эксплуатацию. При этом должно быть обеспечено выполнение следующих функций:


• консультативная поддержка пользователей на всей территории эксплуатации;
• реакция на возникшие инциденты, адекватная уровню классификации инцидентов по степени их критичности;
• мониторинг законодательства, относящегося к эксплуатируемому ПО и своевременное внесение соответствующих модификаций в ПО и документацию;
• мониторинг объемных и временных характеристик и их перманентная оптимизация;
• профилактическое сопровождение - модификация программного продукта на этапе эксплуатации для идентификации и предотвращения скрытых дефектов до того, когда они приведут к реальным сбоям;
• автоматическая доставка и установка программных пополнений;
• обеспечение “бесшовного” переноса ПО на новые операционные платформы в процессе устаревания предыдущих платформ;
• предоставление услуг по установке, настройке и запуску новых рабочих мест;
• предоставление услуг по обучению персонала заказчика в процессе его пополнения или ротации;
• обучение собственного персонала;
• профилактические выезды к заказчику.


Услуга “Cопровождение” является перманентной услугой и обеспечивается ежемесячной абонентской платой, размер которой зависит от выбранного уровня (Стандарта) сопровождения, от состава ПО, количества рабочих мест, уровня интеграции с другими системами и других параметров. В нижеприведенной таблице представлены два примера стандартов.

Параметры Стандарта сопровождения
	Параметры Стандартов	Стандарт «Активный»	Стандарт «Стабильный»
1	Время доступности «горячей линии»	24х7	Рабочие часы
2	Срок оказания письменной консультации	1 рабочий день	3 рабочих дня
Сроки устранения причин и исправления последствий Инцидентов, возникших по вине исполнителя, квалифицированных по срочности
3	«катастрофический» – заказчик не имеет возможности выполнять операции обслуживания клиентов или операции внутренних регламентов	4 рабочих часа	10 рабочих часов
4	«серьезный» – заказчик не имеет возможности выполнять операции обслуживания клиентов или операции внутренних регламентов	2 рабочих дня	3 рабочих дня
5	«проблемный» – заказчик определил проблему или потенциальную проблему, но она не оказывает серьезного воздействия на обслуживание клиентов или операции внутренних регламентов	10 рабочих дней	15 рабочих дней
6	Время приема Заданий на увеличение (модификацию) рабочих мест	1 рабочий день	3 рабочих дня
7	Внесение изменений в реестр рабочих мест	1 неделя	1 месяц
8	Профилактические выезды представителей исполнителя к Заказчику	раз в месяц в рамках АО	Единовременные услуги
9	Срок отставания Технической документации	4 недели	8 недель
10	Реализация требований законодательства в отношении ПО	трактовка заказчика	трактовка исполнителя
11	Ресурс, выделяемый Исполнителем в течение месяца в рамках Абонированного обслуживания на поддержку соответствия ПО законодательству (в % от стоимости месячного Абонированного обслуживания)	Не более 120%	Не более 40%
12	Персональный менеджер проекта со стороны компании (Куратор)	Да	Нет
13	Технологическое консультирование по использованию системы	4 часа в день в рабочие часы	2 час в день в рабочие часы
14	Технологическое консультирование по использованию СУБД	4 часа в день в рабочие часы	2 час в день в рабочие часы
15	Подготовка программного пополнения для автоматического выполнения настроек системы	Абонированное обслуживание	Единовременные услуги
16	Ограничения на обращение к Исполнителю	Любой пользователь	Только координатор системы
17	Количество льготных циклов обучения специалистов	8	1
18	Диагностика работоспособности оборудования	Единовременные услуги	Нет

Компания имеет 15-летний опыт сопровождения многопользовательского (сотни рабочих мест) программного обеспечения в масштабе всей территории России (более 70 городов).